“Reter clientes é mais barato que conquistar novos.” A citação é de Philip Kotler, uma das personalidades mais significativas quando o assunto é marketing. Ela nos faz refletir como fidelizar clientes é importante para o negócio evoluir.
Ela é baseada no preceito de que uma empresa precisa investir mais, financeiramente, na hora de atrair novas pessoas do que no momento de adotar ações para manter os consumidores leais. Atitudes com o propósito de agradá-los são capazes de estimulá-los a continuar comprando e a indicar o estabelecimento a conhecidos. A consequência é o aumento das vendas e da lucratividade.
Para ajudar você a adotar ações voltadas à conquista de mais clientes para sua clínica de estética, elaboramos este artigo com várias dicas. É só seguir na leitura!
1. Ofereça um excelente atendimento
O modo como as pessoas são tratadas é um dos principais quesitos que as fazem querer voltar ao lugar. Primeiro, contrate bons funcionários. Nas marcações de consulta, ao telefone, é preciso oferecer um atendimento rápido e de qualidade. Tenha em mente que a pessoa do outro lado nem sempre tem condições de gastar muito tempo na espera.
Para evitar demoras, não se esqueça da organização, sempre. Além de estar em dia com responsabilidades administrativas da empresa, como o fluxo de caixa, não deixe de organizar dados importantes na agenda. E se, por acaso, perceber que precisará consultar informações mais demoradas, a recomendação é deixar a paciente livre para escolher se espera na linha ou aguarda o retorno da sua ligação.
Nos atendimentos presenciais, a regra é a mesma: preze pela polidez.
2. Aposte na experiência do cliente
A experiência é tudo aquilo que o cliente sente ao entrar em contato com a empresa. Ela é criada desde o contato inicial, a partir das redes sociais, até o momento pós-tratamento.
Além das orientações dadas acima, cuide do ambiente. É importante que a sala de espera seja confortável e passe sensação de bem-estar. Assim, tenha atenção à decoração da clínica e pense em itens como cores, pedras, fontes de água, velas e flores.
O som e o aroma do ambiente também devem ser levados em conta. Eles aguçam os sentidos, provocando conexões cerebrais em áreas relacionadas ao prazer. Isso faz com que as pessoas associem a empresa a essas sensações de conforto e contentamento.
3. Utilize produtos de qualidade
Clientes desejam ver resultados nos tratamentos estéticos, caso contrário, não investiriam tempo e dinheiro nisso, concorda? Contar com produtos de qualidade é fundamental para fornecer bons efeitos e satisfação.
Aqueles genuinamente ortomoleculares são bastante efetivos, pois penetram nas camadas mais profundas da pele, eliminando toxinas das células e alimentando-as com nutrientes adequados.
Dessa forma, dê valor à procedência dos cosmecêuticos investidos. Também observe os compostos utilizados nas fórmulas a fim de garantir a eficácia. Os produtos de combate à celulite, por exemplo, precisam promover a microcirculação sanguínea e estimular o metabolismo corporal. Os de estrias devem fazer a regeneração do tecido. Os de flacidez precisam conter ativos que estimulam a fabricação de colágeno pelas células.
Outra dica importante é estar com seus conhecimentos sempre atualizados. Cursos na área de estética deixam você mais bem preparada para realizar os tratamentos e fornecer resultados mais promissores.
4. Disponibilize canais de comunicação
Sabe qual é um dos principais erros de muitas empresas? Pensar que, pelo fato de terem uma página em rede social, não é mais preciso disponibilizar outros meios de comunicação. Estar na internet é muito importante; no entanto, os outros canais não devem ser esquecidos.
No site, tenha um chatbot ou chat online. Se o cliente tiver dúvidas durante a navegação e a visualização de um produto, ele pode chamar você. Divulgue o WhatsApp e o telefone da clínica, para quem prefira um contato mais direto. O e-mail também pode ser divulgado, para situações nas quais alguém deseje enviar reclamações, elogios e sugestões.
Lembre-se de que quanto mais acessível a clínica demonstrar ser, mais pontos ela ganha.
5. Ofereça serviços personalizados
Fazer o cliente se sentir especial é um dos principais passos para conquistá-lo. Assim, ofereça serviços mais personificados. Para isso, é importante conhecer bem todos que chegam à clínica.
Primeiro, faça um levantamento geral de dados. Busque entender quais são as maiores angústias e os objetivos de todos. Analise quais os tratamentos mais realizados e as expectativas que cada um tem em relação aos resultados. Também contabilize a frequência média de idas à clínica e o ticket médio. Isso dará um conhecimento geral sobre o perfil da clientela, o que é importante para sempre oferecer serviços além do esperado.
Somado a isso, procure conhecer um pouco algumas particularidades. Por exemplo, durante os atendimentos, algumas clientes gostam de conversar e contar um pouco sobre si, não é? Na próxima sessão, lembre-se de retomar o assunto, demonstrando que você teve atenção ao relato dela. Se precisar, anote algumas informações que julgar importantes.
Outra ideia é, durante o atendimento na cabine, colocar músicas do gosto dela. Pequenas coisas como essas são capazes de construir uma relação de mais afeição.
6. Faça um pós-venda diferenciado
Muitas empresas têm o pensamento de que a relação termina no momento em que a venda foi concretizada. Uma sugestão de como fidelizar clientes é demonstrar interesse mesmo após a finalização do tratamento.
Quer uma ideia? Mande um WhatsApp e pergunte o que ela achou dos resultados. Ou questione se tem tido dúvidas com os cuidados caseiros e coloque-se à disposição para ajudar em qualquer dificuldade.
Relembre, ainda, as cautelas com a saúde, como alimentação e atividade física, para que os efeitos durem mais tempo. Em datas especiais, como aniversário, envie mensagens personalizadas ou brindes e descontos.
7. Realize pesquisas de satisfação
Peça feedbacks sobre o tratamento e o atendimento recebido na clínica. Deixe a paciente à vontade para relatar insatisfações, se houver. Elas são importantes para que saibamos os processos nos quais precisamos investir melhorias. Uma sugestão é utilizar o e-mail. Envie algumas perguntas, para que todos deem notas e opiniões.
Uma das avaliações mais famosas é a NPS (Net Promoter Score), na qual questionamos: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços aos seus conhecidos?”. Classificamos as notas da seguinte forma:
0 a 6: detratores;7 e 8: neutros;9 e 10: promotores.
A ideia é avaliar a quantidade de pessoas insatisfeitas (detratores) e investir em ações para que mudem de ideia a respeito da marca. Já com relação aos promotores, devemos adotar procedimentos para que continuem contentes.
Com todas essas dicas de como fidelizar clientes, agora você já sabe por onde começar para alcançar mais sucesso, certo? Não se esqueça de que esse processo é dinâmico, ou seja, nunca tem fim. É preciso fazer avaliações constantes, de modo a sempre buscar o aprimoramento.
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